[摘要] 北京于2020年10月推出“电话营销，扰一赔百”安心服务承诺，规定未经客户同意，禁止经纪人对客户进行电话营销，否则“扰一赔百”。
骚扰电话、垃圾短信等不良信息问题一直以来是困扰社会治理工作、侵犯消费者权益的热点问题。为积极响应国家通信服务相关政策，切实维护消费者权益，北京于2020年10月推出“电话营销，扰一赔百”安心服务承诺，规定未经客户同意，禁止经纪人对客户进行电话营销，否则“扰一赔百”。截至今年8月20日，北京共接听电话营销客诉995单，赔偿606单，赔付6.06万元。
“免电话营销”势在必行
电话营销是一种“玩概率”的获客方式。北京总经理李峰岩表示，这种虽然方便、廉价，但不讨喜的交互方式对消费者来说不仅没有价值，更是一种骚扰，常年来也引起了客户的诸多不满。北京推出“电话营销，扰一赔百”的安心服务承诺，本质上是想用实际行动表达对消费者的尊重。
另一方面，经纪人对于电话营销也很反感，尤其是刚入职的新人。近两年，在新经纪人群体中，出现了不少“抱怨”电话营销的声音。北京的使命是“有尊严的服务者，更美好的居住”。很多大学生加入北京都是因为想要一个有尊严的职业选择。但如果一个感兴趣加入这个行业的新人，进入到真实的工作场景，带教师傅每天让他拨打20个客户电话，可能都换不来一次成功，甚至他还要为此承受客户的谩骂。这对于他来说是一个分裂的场景，与他最初选择、加入的憧憬背道而驰。这将会带给他不好的职业初体验，甚至选择离开。从公司的角度来说，经纪人是北京最看重的资产，经纪人的流失对公司来说也是一种损失。
北京总经理李峰岩
自2020年10月底推出“电话营销，扰一赔百”承诺以来，截止至今年8月20日，共接听客诉995单，共赔偿606单，赔付6.06万元。同时，此项承诺赔付量也在呈下降趋势。告别电话营销，北京还需要向经纪人做更多的宣导和培训。
探索技术与社区 打造更符合客户需求的服务场景
“免电话营销”安心服务承诺推出以来，获得了来自客户、经纪人和政府的一致好评，但也带来了公司房源、客源端的下降。对此，北京积极应对，开拓更有效的获客渠道。
李峰岩表示，未来三年的竞争场景会发生在社区。北京倡导经纪人在社区里与居民产生更多的链接，希望更多的经纪人走进社区、融入社区，积极参与社区共建，为社区居民提供力所能及的服务。在客户新的交互习惯和需求下，如果还是沿用电话营销的“老套路”，也是行不通的。有一些年轻人在社区里的时间比较少，他们更多的时间用于享受移动互联网带来的便利。北京尝试在线上和客户打交道，比如VR看房、直播等。
事实证明，北京提供更具价值感知的服务，切实落实各项服务承诺，营造放心、安心、舒心的消费环境，受到了社会各方的肯定与认可。
“数字化时代，精准化营销和精细化服务是大势所趋，跨行业的融合监管也是数字经济时代的总体监管趋势。”中国信通院产业与规划研究所专家表示，应进一步积极探索跨业协同监管，巩固治理成果。同时，鼓励各行业参考“免电话营销”的服务理念，用对、用好信息通信技术，切实提升服务水平，严格落实综合整治骚扰电话的各项法律法规和管理要求，提高人民群众的获得感。
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